最近有幸中轉哥本哈根機場（CPH），這個曾在2016年度被WORLD ROUTES大會評為歐洲最受歡迎的機場，筆者一直很好奇到底是什么原因，能讓它在歐洲諸多優秀的機場中脫穎而出摘得桂冠？體驗后的感受：哥本哈根機場確實有其設計的獨到之處，比如在機場一隅驚喜地發現美人魚雕塑和安徒生生平簡介的碑牌，在繁鬧喧嘩的機場總能找到一個帶來片刻寧靜的角落，機場的歐式美食性價比高等等。我們姑且撇開機場航班起降次數、旅客吞吐量等這些專業運營指標不談（認為它和歐洲其他同級別機場類似），單從候機樓內部旅客體驗流程設計、運營的高效、環保、自助化等角度而言，哥本哈根機場并不算特別突出，但它確實是歐洲優秀機場中的典型縮影。借著此次機場旅客體驗提升大會召開之際，筆者結合此次哥本哈根機場的體驗之旅，也為我們的機場旅客流程設計提幾點建議。
一、旅客流，這是影響旅客體驗的第一大因素。一般來說，候機樓本身設計的目標就是寬敞亮麗，給人以足夠大的空間感，很多時候也確實如此。但在一些機場的高峰時間段，卻是另一番景象，到處充斥著喧囂和嘈雜，很多區域人流密集、還有各種堆積的行李，很難讓人有空間感的舒適。所以，筆者認為對于吞吐量達到一定級別的大型機場而言，旅客流的及時疏導是保證候機樓空間感和舒適感，也是影響旅客體驗的關鍵要素，我們的目標是避免區域旅客擁簇。如下圖1所示，V1是旅客到達候機大廳入口，也是人流量最密集的區域，V2是出發旅客流相對比V1少，到了V3、V4旅客進一步分流，直至最終在各登機口，旅客分散登機。所以，I進入區、II辦理區、III檢查區是易引起旅客流擁簇的“高危區域”，要通過流程設計和現場管理來及時疏導。如果如圖所示，候機樓的航顯設置在正對大門入口的區域，旅客就會急于在航顯屏中查閱航班信息，導致人流擁簇。在歐洲機場，只有過了安檢區域才能看到航顯，這可以避免I進入區和II辦理區的旅客擁簇，所以，航顯后置是有效減少旅客流的方法。
圖1：候機樓旅客流和行李流走向分析
二、行李流，行李是跟著旅客走的，有旅客之處才有行李，在旅客已經大量擁簇的區域，再加上他們攜帶的大量行李，必然加劇空間擁簇感和嘈雜感，舒適度會進一步降低。我們有些機場，把行李打包服務設置在大門入口附近，會導致旅客流和行李流的雙重擁簇堆積，對旅客體驗影響較大。如何改善？在歐洲，很多機場已經成熟應用城市值機模式，即城市和機場間穿梭的地面運輸和候機樓手續辦理無縫隙連接，筆者體驗后覺得很高效。他們在市中心連接機場的交通樞紐中心（CENTRAL STATION）放置自助值機機器，可完成一站式值機、打印聯程登機牌，一站式行李托運，打印行李牌至旅行目的地機場。旅客在等待穿梭火車時，已在城市中心完成值機，拿到登機牌、掛好行李牌，只需到達候機樓后，找到行李投放區域，人工操作行李條掃碼，將行李送入傳送帶即可。區別于一般值機區的行李托運，我們稱之為行李投放區。如圖1所示，II區藍色區域。行李投放區一般設置在到達機場后，離自動扶梯和電梯最近的柜臺，且在背面是航空公司的值機柜臺。這種設計一來避免對現場值機柜臺造成壓力，及時疏導行李；二來便于航司工作人員在特殊情況下，給予及時指引和協助，所以，城市值機是有效減少行李流的方法。
三、安檢程序，目前各大機場通用的安檢模式有兩種，即前置和后置。前置安檢是和值機、聯檢環節緊密相連，集中區域安檢（如國內出發，則直接與值機程序相連）。有部分機場雖采用雙廊橋設計，安檢區域分布在候機樓的兩側，但也是集中區域安檢。前置安檢的優點是程序緊湊高效，缺點是易導致旅客流擁簇。對旅客而言，辦理程序集中，情緒壓力較大。如圖2所示，除登機牌行李牌辦理環節外，在聯檢、安檢環節仍有旅客流密集，旅客情緒曲線持續上升直至到達頂峰，完成一系列手續后，立刻放松至登機環節再小幅提升，情緒波動幅度大。后置安檢，即安檢程序和登機環節緊密相連，按照登機口設計分散區域安檢，目前歐洲機場和亞洲部分機場如新加坡樟宜機場，采用的就是后置安檢模式。后置安檢的優點是疏導辦理區域的旅客流、避免擁簇，同時舒緩旅客情緒壓力。缺點是對安檢員的人力調配和工作效率要求高，旅客需預留足夠登機時間。如圖3所示，采用后置安檢模式，旅客的情緒抑揚頓挫、松緊結合。相對于前置安檢的“緊緊緊緊松緊”模式，后置安檢的“緊松緊松緊緊”模式對情緒影響小，也避免了密集旅客流的反復出現。
圖2：前置安檢旅客情緒走向圖
圖3：后置安檢旅客情緒走向圖
圖4：前置、后置安檢模式對比圖
另外，由圖4可見，前置安檢的情緒起點較低，但是上升明顯。兩種模式，最終情緒落點相差不多，但從波動穩定性而言，后置安檢更穩定，也更可控。在航班不正常等特殊情況下，后置安檢的靈活性更強，優勢更明顯。
四、排隊模型，為完成某些特定手續的辦理，如證件護照查驗等，旅客排隊等待是必須的環節。目前很多機場普遍采用的是“S形”排隊模型，這是運營管理最佳實踐的應用。最初來自于制造業工廠機器零部件流水線工序，為減少“瓶頸”環節的積壓而采用的引流模式，應用在服務業，有利于客戶流的及時疏導、縮短等待時長。目前除了現場旅客排隊等待，還有呼叫中心語音通道排隊等待，也是采用“S”形模型。在現場從旅客體驗而言，這種模型是否最合理？見下表兩種情境下，“S形”排隊模型和線形排隊模型的的利弊分析。情境1——柜臺數量充裕，從旅客感知的角度而言，傾向于線形排隊模型。雖然這種模型有著柜臺辦理速度不一致，等待時長不均等的隨機性，但可以避免在“S形”Queue里的無效移動，特別是在有大件行李的情況下，對旅客而言有利有弊。而對航司而言，則傾向于“S形”排隊模型，1利0弊。情境2——柜臺數量不充裕，對旅客而言1利1弊，S形排隊模型的優點是等待時長均等，但是看到特殊柜臺空余而無法辦理，有心理感知落差（如是呼叫中心電話呼入，在IVR語音通道中等待，因看不到空閑坐席數量，客戶不會產生心理落差）。而對航司而言，2利0弊，既可以平衡柜臺間辦理速度差異，又能減少引導人員數量。所以，情境2旅客和航司都傾向于使用S形排隊模型。綜上，對航司而言，無論何種情境都傾向于“S形”排隊。但對旅客而言，柜臺充裕、國際航班行李較多的情況下（情境1），傾向于線形排隊。
表1：排隊模型利弊分析表
五、手提行李，在之前的建議中曾經提到，行李是跟著旅客走的。在完成手續辦理后，手提行李仍跟隨旅客移動。不同于國內我們經常看到旅客提著好幾件手提行李登機，歐洲機場很少見到旅客有多件手提行李。過了聯檢后的購物休閑區也幾乎見不到有行李小推車。按照國際航協的標準，手提行李的尺寸和重量有嚴格限制，且每人只能攜帶一件手提行李。這個規定對于旅客體驗和航司而言都是很有利的，根據筆者的觀察，旅客手提行李較多的情況下，安檢效率低、購物消費欲望弱、登機速度慢，這些對體驗均造成不同程度的影響，而這些也是航司和機場希望避免的。所以，我們的目標是盡量建議旅客按規定攜帶手提行李。但是，考慮到目前國內行李裝卸規范有待加強，很多旅客不放心將多件行李托運，所以，航司可通過給旅客行李栓掛“易碎物品”等標識，提醒裝卸注意操作。同時，在進入行李傳送帶前，軟包類不規則小件行李應放置在塑料框內，一方面固定位置便于行李條碼的系統辨識，另一方面也可避免行李脫離系統時的直接掉落地面導致損壞。
六、內部布局，關于歐洲機場的布局，曾有多個朋友向筆者抱怨，曲曲折折的不好找，有些退稅點在很不起眼的某個過道角落，如法蘭克福機場，一不小心就會錯過。其實，在筆者看來，這正是歐洲機場布局的獨特和巧妙之處。不同于一般的“敞開式”布局，哪里旅客擁簇，哪里門可羅雀一目了然。歐洲機場的候機樓以走廊設計為主，串聯著商鋪、食肆，錯落有致、耐人尋“味”。雖不是一目了然，卻能勾起旅客興致慢慢探索，時不時發現些什么，比如一個小雕像、一個碑銘之類的，很有趣。“大敞大開”式的布局有優點，在進入區這樣的設計簡單明了，有助于提升手續辦理的效率，很好。但是，如果已經完成手續辦理，且時間充裕的情況下，旅客進入購物休閑區，這種一眼望到底的布局，總是讓人覺得少了點多逛逛的興致。就像風情步行街，比起兩排直列的沿街商鋪，總是有趣的多，旅客愿意多逛才有更多銷售的機會。所以，布局設計也會影響輔助商品銷售。而在筆者看來，一個好的中轉樞紐機場購物休閑區的布局設計應該是曲徑通幽、耐人尋味的，太過直白很難讓中轉旅客慢慢逛，探索和打發時間。
七、藝術感，沿著建議六的思路，在改良內部布局的，如能同時增加點藝術感，則效果更佳。如地毯顏色的選擇，某區域的藝術品展示等等，這些藝術元素的代入，并不需要大刀闊斧地改變內部布局，卻能讓沉悶的機場頓時妙趣橫生，提升機場的品味和國際化水準。在國內某國際機場，筆者曾看到一組有趣的混搭雕像群，中國傳統的鯉魚跳和頹廢派的游客雕像擺放在一起，還配著竹子和噴泉，現代和古代元素，紅和銀的視覺沖擊，蓬勃向上精神和小頹廢的對比……這些藝術設計的加入，讓單調的候機樓頓時有了生氣。
八、登機口食肆，不同于歐洲以冷餐為主的餐食，中國的餐食講究熱騰騰的香味四溢，對國人而言，這是種熟悉的氣味，但在某種情況下，也是對嗅覺的一種刺激。從筆者的個人感受而言，登機口區域因為旅客流密集，在登機時間段，局部空氣流通不暢順，不容易散發各種氣味，沒有氣味是最好的。所以，在登機口區域，最好不設置中式餐飲食肆。這點即便在食材非常豐富的東南亞機場，如新加坡樟宜機場、馬來西亞吉隆坡機場，他們也很少在登機口區域提供直煮的餐食，多是簡餐和三明治，也是考慮到一些餐食會有氣味。
九、上下廊橋登機。這次筆者乘坐的是某北歐航司的航班，他們的登機程序有點不一樣，除了常規的按區域、按會員、艙位等級優先登機和提前安排特殊旅客登機外，他們開放了前2后1一共三個登機艙口，即座位在后艙的旅客可下廊橋，步行一段地面距離至后機艙口登機。這是筆者第一次體驗這種上下廊橋登機模式，發現它有及時疏散廊橋等待旅客的作用，可供我們酌情借鑒。
總體而言，機場旅客體驗的提升，除有賴于很多主客觀因素的整體作用，也有賴于機場、航司、聯檢等各單位的通力協作。上述筆者的觀察和建議主要從旅客體驗和感受出發，從流程和設計方面考量，并未涵蓋服務人員和機場人文環境等軟性和文化元素。在我國民航事業飛速發展、機場旅客體驗快速提升的今天，筆者希望我們有更多的機會走出去、帶回來，把各面的視角、各人的感受、各樣的知識更多地和大家分享，一同借鑒、共同提高，堅信我們的將來會越來越好！
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